Cómo manejar los comentarios digitales: una guía para los periodistas

La falta de civismo en la mayoría de las secciones de comentarios es motivo de preocupación para periodistas, administradores y dueños de medios digitales, lo que ha ocasionado que muchos de ellos eliminen definitivamente la opción o que la trasladen a las redes sociales, mientras algunos periodistas tratan de ignorar este espacio.

Glenda González

Las razones por las cuales los comentarios se han convertido en motivo de angustia son varias: para los periodistas, acostumbrados a la comunicación unidireccional de los medios tradicionales, donde los lectores no podían participar, puede resultar irritante que muchos lectores los insulten, cuestionen su trabajo, les exijan explicaciones o mal entiendan lo escrito. 

Por su parte, los dueños  de medios temen por la reputación de su marca al tener que permitir algunas groserías y faltas ortográficas, en tanto que los editores y administradores ven en la moderación un trabajo tedioso que puede sobrepasarlos.

De ahí que la tendencia general sea la de ignorar los comentarios y dejar que funcionen como una sección casi aislada del medio. Sin embargo, más allá de la sesión de comentarios, los periodistas digitales se enfrentan a recibir correos y mensajes en sus redes sociales.

La "falta de educación" de algunos comentaristas

Recientemente escribí en un medio digital un trabajo que resultó controversial, al tocar aspectos que algunos grupos tomaron como algo personal. El artículo tuvo éxito y se hizo viral en sí mismo, pero recibí cientos de comentarios, muchísimos de ellos insultos. 

“Te va ir mal en la vida", "no entiendo como alguien que se dice periodista escribe esto", "y ¿qué significa ser periodista, cortar y pegar?",  son algunas de las frases que los lectores me enviaron. 

En muchos percibí el desconocimiento que existe sobre el tratamiento de las informaciones desde la perspectiva profesional, asumiendo que los relatos de las noticias deben ser contados como quien conversa con su vecino, sin antes verificar la información con varias fuentes. 

En estas situaciones muchos lectores se molestan cuando lo que se redacta no coincide con lo que alguien les ha dicho, lo que han leído por su cuenta o su experiencia particular sobre el tema. Lo que no saben es que, desde la perspectiva periodística, puede tratarse de casos aislados o de informaciones que pueden no ser del todo confiables ni verificables. 

Muchos lectores también hablan de las noticias, pero no saben realmente qué son ni cómo se escriben, lo cual resulta paradójico en una sociedad donde la gente cada vez consume más información periodística.  

Esto lo verifiqué con el mensaje que me envió por correo un lector, acusándome de decir mentiras en una noticia. Como el lector no estaba de acuerdo con lo que decía el vocero de la información, asumió que yo estaba de acuerdo con el portavoz y atribuyó las declaraciones del vocero a mi persona como escritora del relato. 

Se trató de un caso claro de falta de diferenciación entre información y opinión. En particular, las noticias son un género informativo que se redactan relatando los hechos lo más objetivamente posible, sin incluir opinión, algo que muchos lectores parecieran no entender. 

Lo anterior lleva a una conclusión preeliminar,  y es si se quiere elevar el nivel de los comentarios digitales, es necesario comenzar a educar a los lectores sobre cómo se maneja periodísticamente la información, a fin de que vayan aprendiendo a diferenciar los diferentes géneros y a entender por qué se redactan de cierta forma. 

Una guía para manejar los comentarios

Con esta problemática en la mira se ha publicado recientemente una guía que busca ayudar a los periodistas a manejar los comentarios. Se trata del  El Proyecto Coral, una organización que surgió de la colaboración entre la Fundación Mozilla, New York Times y Washington Post, con el financiamiento dde John S. y la Fundación  James L. Knight.

El eje de la guía se halla en la idea de que los periodistas deben aprender a involucrarse con los comentaristas del medio, a lidiar con el abuso y a encontrar valor real en los comentarios.

Pero no solo se trata de aprender a manejar a los comentaristas molestos, la guía explica cuatro buenas razones por las cuales un periodista debe participar en los comentarios sobre sus artículos:

1. Para mejorar la calidad de los comentarios
2. Para crear un público leal a su trabajo
3. Para aumentar la confianza de las personas en su trabajo
4. Para encontrar nuevas ideas de historias, fuentes, conexiones

La primera recomendación se basa en una investigación realizada sobre los comentarios de más de 70 artículos del Center for Media Engagement en UT-Austin, que permitió concluir que  con la participación del periodista, la calidad del discurso de los comentaristas mejoró en 15%. 

Cuando el periodista participa ocurre algo semejante a cuando el maestro entra de repente en un salón de clases y los alumnos comienzan a comportarse mejor,  señalan los investigadores.

Este planteamiento coincidió con  un estudio sobre la credibilidad y la transparencia, realizado por el Instituto de Prensa Estadounidense (API) sobre la forma de aumentar  la confianza de las personas en el trabajo del periodista, cuyos resultados determinaron que la confianza del público se gana siendo claros con la audiencia.

Ser claros, según el análisis, implica responder a las preguntas sobre las informaciones publicadas y participar en debates respetuosos sobre el método de trabajo.  De esta forma, la recomendación general  es establecer un diálogo con la comunidad.

Agrega la investigación que la transparencia también tiene que ver con realizar lo siguiente al escribir cualquier información:

• Mostrar los informes y las fuentes que respaldan el trabajo.
• Colaborar con la audiencia.
• Curar y atribuir la información de manera responsable
• Ofrecer revelaciones y declaraciones de valor.
• Corregir los errores de sitios web y redes sociales de manera efectiva.

Pero ¿están dispuestos los periodistas a participar?

Las investigaciones también se centraron en la disposición de los periodistas a establecer este diálogo con su audiencia, y en tal sentido se señala que la labor de responder preguntas e inquietudes, o de incluso establecer un debate con los comentaristas implicaría mayor carga de trabajo para el profesional, por lo que muchos de ellos no están dispuestos a hacerlo.

Aunque otra razón de peso detrás de la negativa, está en el hecho de no saber cómo enfrentar las críticas a su trabajo. Las tendencias señalan que  la mayoría de los profesionales se ven afectados por estos feedbacks comunicacionales [respuesta o reacción]. 

Según confesiones de muchos periodistas, hay quienes no los leen jamás, los que participan solo de vez en cuando, los que responden a cada provocación y los que hacen como si no les importara. Todas esas reacciones denotan la molestia que pueden causar muchos de los comentarios. 

Ante esto, ya se realizan investigaciones adicionales, que trabajan en torno al manejo de la psicología del escritor, tratando de ofrecer una especie de psicoterapia que ayude manejar los cuestionamientos desagradables, el malestar y la rabia que pueden causar los insultos y hasta prevenir ciertos casos de bullyng cibernético en contra de los comunicadores.